Klantloyaliteit in de vastgoedwereld?

Toen wij van Simon Helder en Michiel Pot van Ziezodan hoorden dat zij Finalist International Customer Experience Awards 2020 zijn, wilden wij dit natuurlijk graag delen met jou en alle relaties in de vastgoedsector:

“Als ik vandaag online iets bestel, verwacht ik dat het morgen wordt bezorgd, dat ik op de hoogte wordt gehouden van de bezorging en dat het pakket wordt geleverd door een vriendelijke bezorger.

De zogenoemde Coolblue-beleving, waarbij klantgemak en een optimale klantervaring centraal staan.

Gelukkig zien we in de vastgoedwereld steeds meer initiatieven waarbij gesproken wordt over klanten in plaats van huurders; de klant centraal. Als deze klant een storing ervaart verwacht hij of zij dat dit 24×7 online gemeld kan worden, dat het melden super eenvoudig is en dat je direct weet waar je aan toe bent. De hedendaagse klant wil gewoon geen gedoe en ook in deze processen een Coolblue-ervaring.

Klantgemak is de sleutel tot klantloyaliteit

Onderzoeksbureau Gartner deed in 2013 al grootschalig onderzoek naar klantloyaliteit. Zij concludeerden dat de wijze waarop bedrijven in staat zijn klantgemak centraal te stellen in hun processen en services de sleutel is tot klantloyaliteit. Bedrijven zouden zich moeten focussen op het makkelijker maken van service door het proces voor een klant die een probleem opgelost wil hebben te vereenvoudigen. Gartner spreekt in dit onderzoek over de zogenoemde Low Effort bedrijven en beschrijft o.a. vier principes van low effort service:

• Boosten van selfservice kanalen

  Low Effort bedrijven minimaliseren het wisselen van kanaal door het stickiness boosten van de selfservice kanalen. Hierdoor hoeven de klanten geen nader (telefonisch) contact te hebben. Deze bedrijven erkennen dat klantvoorkeuren de laatste jaren drastisch zijn veranderd; van “live” service naar selfservice. Ze beseffen zich dat de klanten geen gedoe willen maar een simpel, intuïtief, begeleidende selfservice ervaring wat het onnodig maakt voor de klant om nog telefonisch contact te hebben;

• Next issue avoidance

  Wanneer klanten geforceerd worden te bellen, lossen de low effort bedrijven het probleem niet alleen op. Hun servicemedewerker voorkomt een mogelijk nieuw probleem door next issue avoidance toe te passen. Deze bedrijven snappen ook dat First Time Fix niet het enige doel is – het is slechts een stap in de goede richting van event based probleem oplossen;

• Advanced service interactie

  Low effort bedrijven trainen hun servicemedewerkers om succesvol te zijn op de emotionele kant van de service interactie. Dit gaat niet over het vriendelijk zijn maar meer over advanced experience engineering tactieken die de medewerker de mogelijkheid geven het gesprek écht te managen. Denk aan positief taakgebruik, altijd de klant het gevoel geven dat je aan kant van de klant staat en durf de klant ook eerlijk te vertellen wanneer iets niet kan en biedt een alternatief:

• Incentives op kwaliteit

  Low-effort bedrijven activeren hun medewerkers om een low effort experience te bieden aan de klant. Dit doen ze door gebruik te maken van incentives met de focus op kwaliteit in plaats van snelheid. Ze zijn gestopt met de stopwatch en checklist cultuur en zijn overgegaan op het geven van meer autonomie aan hun medewerkers. Met andere woorden; om meer controle te krijgen op de kwaliteit dient men meer controle te geven (vertrouwen en autonomie).

Ziezodan speelt in op deze ontwikkelingen door huurders een defect binnen drie minuten eenvoudig via WhatsApp te laten melden, inclusief het toevoegen van een foto en/of video. De huurder selecteert direct een afspraak in de agenda op het moment dat dit voor de huurder het beste uitkomt, krijgt hiervan in bevestiging en wordt op de hoogte gehouden van de status van de melding. De vastgoedbeheerder wil transparantie in de keten en met een real-time dashboard kunnen de belangrijkste performance indicatoren, zoals huurdertevredenheid, First Time Fix en oplostijd gevolgd worden”.

Simon en Michiel:”We zijn erg blij en trots met de internationale erkenning die we met Ziezodan hebben gekregen door twee maal geselecteerd te zijn voor finale van de International Customer Experience Awards 2020 in de categorieën: ‘Best use of digital – Customers at the Heart of Everything’ & ‘Best use of mobile’. Op 19 november 2020 worden de winnaars tijdens de ‘award finals’ bekend gemaakt”. 

Wij wensen Simon en Michiel natuurlijk heel veel succes toe!

Ook kennis maken met de concepten van Ziezodan?